이미 상세페이지에 적었고, 안내까지 해놨는데…

왜 고객은 못 보고, 못 믿고 결국 물어볼까? 🥲

CS 담당자라면 하루에도 수십 건 반복되는 문의에 한 번쯤 이런 고민해 보셨을 텐데요!

특히 국내를 넘어 일본 CS까지 맡는 담당자라면 반복되는 문의가 2배 이상이 되어 부담으로 다가왔을 거예요.

하지만 반복적으로 발생하는 CS에는 다 이유가 있어요. 우리가 제공하는 내용이 설명을 꼼꼼히 읽어보는 일본 소비자에게는 충분하지 않았을 수 있는데요.

CS 담당자들의 고민을 해결해 드리기 위해 이번 콘텐츠에서 일본 CS를 줄이는 방법을 준비했어요.

일본 이커머스에서 CS가 발생하는 이유와, 담당자들이 겪는 문제점, 그리고 CS를 줄이는 방법 3가지를 알아보겠습니다.

CS, 왜 자꾸 발생할까?

예상 질문과 답변까지 마련했는데, 왜 비슷한 문제로 CS가 발생할까요?

그 이유는 일본 소비자의 기대만큼 “상세한 정보”를 제공하지 못했기 때문이에요.

일본 고객은 특히 상세한 사전 정보를 제공 받는 것을 중요하게 여겨요. 모호한 안내는 불신으로 이어져 CS가 발생할 수 있는데요. 일본 이커머스 시장 보고서에 따르면, 고객 63%가 불명확한 상품 설명과 배송 일정으로 구매를 포기한다고 나타났습니다.

그만큼 상품에 대한 자세한 설명과 예정 배송일을 정확히 알려줘야 해요.

또, 일본은 전화나 이메일 문의보다는 구매 이후 리뷰나 평점으로 불만을 표현해요. 좋지 않은 평점이 누적되면 상품의 노출이나 순위가 떨어질 위험이 있는데요. 따라서 리뷰 관리를 위해서는 사전에 발생할 수 있는 부정적인 평가를 줄여야 하죠.

이커머스 CS를 줄이는 3가지 방법

CS를 줄이는 상세페이지 구성

구매 전에 상세페이지에서 모든 정보를 제공해 문의와 소비자의 오해를 줄이는 게 좋습니다.

정확한 제품 정보

사이즈, 성분, 사용밥, 제조국 등 세부 정보를 포함해 구성해보세요. 일본 소비자는 상세하고 정제된 정보를 중시하기 때문에, 모호함을 해소해 주는 게 포인트입니다.

FAQ 유사 항목 포함

자주 묻는 질문 3~5가지 정도를 도출하여 상세페이지 중간 또는 하단에 노출해보세요. 일본 소비자는 구매 전 설명을 꼼꼼히 읽으며, 상품에 대해 문의하기보다는 스스로 학습하는 것을 선호합니다.

이미지와 영상 활용

용량, 사용량, 사용 방법을 설명하는 사진이나 영상을 삽입해보세요.

글보다는 시각 정보에 신뢰하게 되죠. 영상이 있으면 반품율과 문의 모두 감소하는 데 도움이 될 수 있어요.

배송/반품 안내 고지

평균 배송 소요일, 반품 기준, 불량 시 처리 방식 등 표 형태로 보여주세요. 미리 예고된 불편에 대해서는 소비자도 엄격하게 생각하지 않을 확률이 높아요. 만약 문제가 발생 후 안내를 하게 된다면, 낮은 별점으로 이어지기 마련이죠.

배송/반품/사용법 문의 줄이는 사전 안내 포인트

배송 예정일 안내

며칠 후 도착 예상되는지, 주말과 공휴일 출고 여부도 알려주면 좋습니다. 구매 전 명확한 안내로 클레임 유입을 차단할 수 있어요.

예상과 다른 배송은 가장 큰 불만을 유발하는데요. 실제로 큐텐 리뷰 분석에서, 배송 지연 클레임이 가장 많은 것으로 나타났어요.

반품 조건과 소비자 부담 사항 명시

반품 가능한 조건과 불가능한 조건을 명확히 알려줘야 해요. 또, 반품시 발생할 수 있는 고객 부담 배송비가 있는지도 미리 안내해보세요.

일본 소비자들은 조건이 명시된 규칙을 신뢰하는 경향이 있어요. 모호한 반품 조건은 “이거 반품해도 괜찮은 거 맞아?”와 같은 불확실성을 만들 수 있어요.

사용법과 사용 시 효과 설명

사용 전 주의사항이나, 사용 시 효과를 구체적으로 알려주는 것이 좋습니다. 특히, 기능성 제품이라면 사용 후 나타날 수 있는 효과를 알려주면 준다면 사전 문의를 줄일 수 있죠. 이때 포인트는 처음 쓰는 사람도 알 수 있게 리스트와 도표 형태로 안내하는 거예요.

주의점과 사용 용량이나 보관법과 같은 내용은 인포그래픽이나 경고 문구로 강조하여 소비자들이 사전에 인지할 수 있어야, 반복되는 내용의 CS를 줄일 수 있어요.

반복 문의 시스템화 하기

자동 FAQ 시스템 만들기

CS 유입이 많은 항목을 정리하여 FAQ에 등록해보세요. 챗봇을 연동할 수 있다면 FAQ 기반으로 챗봇을 운영하면 반복 문의 대응을 빠르게 처리할 수 있습니다. 자동화 시스템을 만든다면 반복 문의를 20~30% 줄일 수 있어요. 이때, 일본 현지 CS 프로세스와 맞춤 통합하는 것이 핵심입니다.

주문/배송 관련 안내 알림 자동화

대부분의 소비자들이 궁금한 점은 ‘내가 구매한 상품 주문 건이 잘 들어갔나’, ‘배송은 잘 되고 있나’와 같은 내용일텐데요. 주문 수락, 발송, 배송 도착 안내 등 모든 스텝별로 알림을 자동화 하면 문의를 줄일 수 있죠.

소비자가 관련해서 궁금할 틈이 없이 소통할 수 있는 시스템인거죠. 가능하다면 송장, 반품진행, 환불일과 같은 정보는 마이페이지에서 가장 먼저 보일 수 있도록 설계하는 것도 좋습니다.

반복 문의 발생 항목 상세페이지와 챗봇 연동 반영

첫번째 항목인 자동 FAQ 시스템 구축과 연관되는 내용인데요. 실제로 자주 들어오는 문의는 상세페이지나 CS 챗봇에 연동하여 대응하면 반복 업무를 줄일 수 있습니다.

CS 1위 ‘배송’, 배송 시간 줄면 CS도 줄어든다!

CS가 줄어들면 인입된 응대 품질을 높일 수 있게 됩니다. 이는 고객 신뢰와 리뷰 개선에도 도움이 되는데요. 줄어든 CS가 결국 브랜드 신뢰로 이어질 수 있는 것이죠!

특히 일본처럼 리뷰와 평점이 매출로도 이어질 수 있는 시장에서 CS 관리는 곧 노출, 전환율, 매출로 이어지는 경쟁력이 됩니다.

실제로 동일한 상품을 판매하더라도 배송 문의나 제품 정보 문의가 거의 없는 상품은 리뷰 평점이 높고, 구매 전환율도 최대 20%까지 높게 나타나는 경우도 있어요. 이렇듯 CS를 줄이는 것은 장기적인 브랜드 자산을 쌓는 과정으로 볼 수 있는 거죠.

그렇다면 다음 단계는 무엇일까요? 바로 CS를 유발하는 클레임 자체를 줄이는 거예요.

일본 소비자들이 민감하게 반응하는 배송 지연, 오배송, 제품 불량 등의 이슈는 대부분 리드타임 안에서 발생해요. 다음 콘텐츠에서는 리드 타임을 줄이고 실수 없는 배송을 위한 배송 세팅 전 필수 체크리스트를 알려드릴게요.

👉실수 없는 일본 배송 세팅을 위한 체크리스트

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