새 시스템이 반가운 분은 많지 않습니다.

그래서 CX팀이 가장 먼저 정한 기준은 하나였어요.

"지금 하고 계신 업무가, 새 시스템에서도 무리 없이 이어지는 것.

🙋 자기소개

안녕하세요! 자기소개와 VISE 프로젝트에서 맡은 역할을 말씀해 주세요.

안녕하세요, 품고 CX팀에서 CX 기획을 맡고 있는 양나래입니다.

고객이 느낀 불편이 그냥 사라지지 않고 제품에 반영될 수 있도록 흐름을 설계하는 일을 하고 있어요.

이번 VISE 프로젝트에서는 기존에 쓰시던 시스템이 새로 바뀔 때 고객들이 혼선 없이, 낯설지 않게 받아들일 수 있도록 하는 역할을 맡았습니다. 지금 하고 계신 업무가 새 시스템에서도 무리 없이 이어지는 것, 그게 가장 큰 목표였어요.

✅ 품고 CX팀은 고객의 어떤 불편까지 보고 있을까?

CX팀이기 때문에 알 수 있는 고객의 불편이 있다면 어떤 건가요?

고객이 "이게 안 돼요"라고 하시면, 저희는 그 과정을 처음부터 다시 따라가 봅니다. 어떤 화면에서 무엇을 누르셨는지 여쭤보고, 저희가 직접 똑같이 해보는 거예요. 정말 안 되는 건지, 아니면 특정 조건에서만 그런 건지 원인을 알아야 "이렇게 해보세요"라고 안내해 드릴 수 있으니까요.

이 과정을 매일 반복하다 보면 아주 사소한 불편들이 보여요. 예를 들어 자주 보시는 결제 일시 컬럼이 화면 맨 끝에 있어서, 매번 끌어와서 봐야 하는 식인데요. 한 번은 괜찮지만 하루에 수십 번 반복하면 꽤 번거로운 일이 되죠. 고객만 불편한 게 아니라, 같은 화면을 보며 안내드리는 저희도 똑같이 겪는 불편이고요.

조금 더 큰 건으로는 입고 요청서가 있었어요. 특정 단계 이후에는 수정할 수 없도록 막혀 있었는데, 출고에 영향을 주기 때문에 그렇게 설계된 거였죠. 그런데 실제로는 사소한 수정 요청이 꽤 자주 생기더라고요. 매번 저희를 거쳐야 하니 고객도 기다리셔야 했고요. 이 부분은 내부에서 수정할 수 있도록 바꿔달라고 요청드렸고, 지금은 반영된 상태입니다.

또 하나는 짧은 한마디 안에서 진짜 불편을 찾아내는 일이에요. "안 보여요"라는 말씀 하나에도 글자가 작은 경우, 눈에 잘 띄지 않는 경우, 메뉴 안쪽에 있는 경우처럼 여러 상황이 있을 수 있거든요. 어떤 경우인지 직접 확인해서 찾아내는 게 저희 일입니다.

VOC를 마주할 때 가장 신경 쓰는 부분이 있다면요?

핵심을 짚어드리는 것, 그리고 지금 뭘 하면 되는지 알려드리는 것입니다.

예전에는 "왜"에 집중했어요. 왜 이런 일이 생겼는지를 설명해 드리려고 했죠. 그런데 응대를 하다 보니 고객께 더 급한 건 "그래서 지금 뭘 하면 되나요"더라고요. 당장 업무를 이어가셔야 하니, 어찌보면 당연한 거죠. 그래서 행동 중심으로 설명하는 걸 많이 신경 쓰게 됐어요. 일단 해결되고 나면 그때 "이게 왜 그랬던 거예요?"라고 물어보시는 분들이 많아서, 그 답변은 미리 준비해 두는 편이고요.

다음에 이어질 질문을 미리 예상해서 함께 안내하는 것도 그래서예요. 답변이 좀 긴 편인데, 여러 케이스를 미리 알려드리면 한 번에 해결되는 경우가 많더라고요.

✅ VISE 전환 안내, 이전과 무엇이 달랐을까?

VISE 전환은 기존 시스템 변화 안내와 많이 달랐다고 들었습니다. 어떤 점이 달랐나요?

이번에는 준비 순서를 완전히 바꿨어요. 그동안은 개발과 배포가 빠르게 이어지다 보니 안내 자료를 미리 만들 시간이 충분치 않았는데, VISE는 반대로 접근했습니다. 기술팀에서 미리 공유를 받아 내부 직원들이 먼저 충분히 써보고, 익숙해진 다음에 고객사에 안내를 드리자는 거였어요.

그래서 VISE를 준비할 때는 순서를 완전히 바꿨어요. 시간을 여유 있게 두고 기술팀에서 미리 공유를 받아서, 내부 직원들이 먼저 충분히 써보고 익숙해진 다음에 고객사에 안내를 드리자는 것이 목표였습니다. 저희가 먼저 전문성을 갖춰야 안정적으로 설명해 드릴 수 있으니까요.

VISE 가이드는 기존과 어떻게 다른가요? 단계별로 따라할 수 있게 만드신 이유가 있나요?

예전 가이드는 설명형이었어요. 화면을 캡처해서 올리고 "여기는 이런 기능입니다" 하고 알려드리는 방식이었죠.

그런데 고객과 채팅을 하다 보면 "이거 어떻게 해요?" 하셔서 가이드 링크를 보내드려도, 막상 따라 하기는 어렵다는 말씀을 많이 주셨어요. 생각해 보니 당연한 일이더라고요. 어디에 무엇이 있는지를 알려드린 거지, 무엇을 눌러서 어떻게 하는지를 보여드린 게 아니었으니 말이죠.

그래서 처음에는 가장 따라 하기 쉬운 영상 가이드를 검토했어요. 그런데 영상은 하나 만드는 데 시간이 너무 오래 걸리더라고요. VISE는 지금도 계속 개선되고 있어서, 화면이 바뀔 때마다 영상을 다시 찍는 건 현실적으로 어렵겠다고 판단했습니다. 대신 여러 캡처 화면을 영상처럼 이어 붙이는 방식을 택했죠.

(이미지 설명: 바로 보고 따라할 수 있는 VISE 가이드)

👉 VISE 가이드 보러가기

고객이 화면을 똑같이 띄워둔 채 클릭만 하면서 따라올 수 있는 형태예요. 가이드에 들어가면 목차가 바로 보이고 원하는 항목을 눌러서 이동할 수 있게 했고, 모바일에서도 보실 수 있도록 별도로 준비했습니다.

물론 이 방식에도 아쉬운 점은 있어요. 기존 방식보다 만드는 데 손이 훨씬 많이 가고, 화면이 바뀌면 수정하는 품도 더 드는데요. 그래도 고객이 따라 하기 쉬운 쪽을 택하는 게 맞다고 봤어요.

가이드를 만들 때 가장 신경 쓴 부분은 무엇인가요?

"고객이 당연히 알 거라고 생각하지 말자"였어요.

제가 먼저 VISE를 써보다 보면 익숙해지기 마련이에요. 익숙해지면 저도 모르게 중간 설명을 건너뛰게 되죠. 그런데 고객에게는 그게 처음이잖아요. 그 부분을 계속 의식하면서 만들었습니다.

특히 신경 쓴 건 위치 설명이었어요. 기존에 쓰시던 화면과 VISE는 버튼 위치나 메뉴 구성이 다른 부분이 있는데요. 그래서 기존과 달라진 부분은 설명이 길어지더라도 어디에 무엇이 있는지까지 다 적었어요. 최대한 당황하지 않으시도록 말이죠.

시스템 안에서 튜토리얼도 새로 도입하셨는데, 어떤 계기가 있었나요?

제가 VISE를 직접 사용하며 겪은 일에서 시작됐어요. 고객사 안내를 준비하려고 계정을 받아서 처음 로그인을 했는데, 화면이 비어 있었거든요. 뭘 어떻게 눌러야 할지 저도 모르겠더라고요.

(이미지 설명: 사용자가 직접 위젯을 추가해야 했던 이전 VISE 메인 화면)

매일 이 툴을 보는 저도 이런데, 고객이 "VISE 오픈됐으니 확인해 보세요"라는 안내를 받고 들어오셨을 때 아무것도 없는 화면을 보시면 당황스러우시겠다는 생각이 들었죠. 그 "뭘 해야 하지"라는 간극을 줄여줄 수 있는 게 튜토리얼이라고 봤어요.

그래서 처음 접속하셨을 때 여기가 어떤 공간인지, 어떤 순서로 보시면 좋을지를 안내하는 튜토리얼을 넣었습니다. 고객도 처음이고 저희도 처음이니까, 같이 익혀가자는 인상을 드리고 싶었어요.

(이미지 설명: VISE 접속시 바로 마주하는 튜토리얼)

VISE 설명 웨비나도 직접 기획하고 운영하셨는데요. 어떤 내용을 담으려 하셨나요?

(이미지 설명: 품고 고객사 대상으로 진행된 웨비나)

고객사마다 업무 방식이 다르다 보니, 질문도 각자의 상황에 맞춰서 들어와요. "저는 이런 식으로 업무를 하는데 이건 어떻게 하나요?" 같은 질문이요. 공지나 가이드로 아무리 준비해도 이런 개별 상황까지는 미리 담기가 어려운데, 그걸 바로 여쭤보고 답할 수 있는 자리가 있으면 좋겠다고 생각했습니다.

어느 부분에서 막히실지를 실제 반응으로 확인하고 싶기도 했어요. 직접 질문과 피드백을 들으면 고객들이 어디에 신경 쓰고 계신지 감이 잡히니까요.

웨비나 진행 시간인 30분 안에 VISE를 전부 설명할 수는 없기 때문에, 목표는 하나로 좁혔습니다. 로그인해서 들어가셨을 때 "뭘 해야 하지"로 멈춰 있는 시간을 만들지 말자는 거였어요.

웨비나를 진행하면서 인상 깊었던 점이 있나요?

고객들이 정말 중요하게 보시는 게 무엇인지 분명하게 알게 됐어요.

저희는 첫 화면이나 자주 쓰는 기능, 없어지거나 새로 생긴 것 위주로 변화를 설명드리는데, 고객들이 가장 먼저 확인하시는 건 본인이 매일 쓰시는 메뉴였습니다. 화면이 새로워진 것도 좋아하시지만, 결국 가장 궁금해하시는 건 하나예요. "내가 여기서 하던 걸 저기서도 똑같이 할 수 있나요?"

업무가 끊기지 않는 게 가장 중요하다는 뜻이었던 거죠. 당연한 이야기인데도 직접 들으니 더 분명하게 와닿았습니다.

동시에 어려운 지점도 분명히 보였어요. 물류 데이터는 한 화면에서 봐야 할 정보가 정말 많은데요. 주문 하나만 봐도 결제 시점, 판매 채널, 주문자 정보가 전부 필요하거든요.

그런데 모든 화면에 모든 정보가 다 나오면, 정작 지금 필요한 걸 찾는 데 시간이 걸립니다. 그렇다고 항목별로 메뉴를 따로 만들면 이번엔 메뉴가 너무 많아져요. 쉽게 보여드리려다 오히려 더 복잡해지는 구조인 거죠. 이 부분은 아직 저희도 답을 찾아가는 중입니다.

이 균형은 지금도 계속 조정하고 있는데요. 그 사이에 불편을 줄이실 수 있도록, 자주 쓰시는 화면은 위젯으로 첫 화면에 올려두시거나 컬럼 순서를 직접 조정해두시는 걸 권해드려요. 한 번 설정해두시면 다음 접속부터는 그 상태로 보실 수 있습니다.

✅ 고객이 말하기 전에, 저희가 먼저 챙겼습니다

고객이 직접 요청하지 않았지만, 이건 꼭 바뀌어야겠다고 생각해서 기획팀에 전달한 부분이 있나요?

첫 화면에 위젯을 기본으로 깔아두는 것이었어요.

처음에는 위젯이 하나도 없는 빈 화면으로 접속되도록 되어 있었습니다. "아직 추가한 위젯이 없어요. 위젯을 추가해 주세요"라는 문구는 있었지만, 고객 입장에서는 시스템이 바뀌었는데 위젯까지 하나하나 직접 설정해야 한다는 게 번거롭게 느껴질 것 같았어요.

(이미지 설명: 미리 위젯이 세팅되어 있는 VISE 메인 화면)

그래서 기존에 보시던 것들은 최대한 빼지 말자고 강하게 말씀드렸습니다. 다행히 잘 반영이 돼서, 품고나우에서 보시던 배송 현황 같은 정보는 처음부터 위젯으로 올라가 있도록 준비했어요.

기획 단에 전달한 의견이 바로 반영되기 어려운 경우도 있었을 텐데, 그럴 때는 어떻게 하셨나요?

먼저 안 되는 이유를 충분히 여쭤봅니다. 기술적으로 그렇게 설계된 이유가 있는 경우가 많거든요. 이유를 들으면 저도 납득이 되고, 그러면 고객께 설명드릴 수 있는 명분이 생겨요.

가장 대표적인 게 새 탭이 열리는 방식이에요. 메뉴를 누르면 새 탭으로 열리는 구조인데, 사실 저희 내부에서 VISE를 쓸 때부터 불편하다는 의견이 많았어요. 기술팀도 알고 있던 부분이고요.

그런데 이건 조회 속도와 직접 연결된 구조였습니다. 속도를 끌어올리기 위해 선택한 방식이라, 바꾸면 그만큼 속도에서 손해를 보게 되는 거죠. 한 번에 여러 화면을 띄워놓고 작업할 수 있다는 장점도 있고요.

그래서 처음에는 이 장점을 먼저 안내해 드리는 쪽으로 접근했어요. 그런데 오픈 이후에도 불편하다는 VOC가 계속 들어오더라고요. 내부에서도 외부에서도 같은 이야기가 나오는 상황이라, 지금은 속도를 지키면서도 불편을 줄일 수 있는 방향으로 개발이 진행되고 있습니다. 올해 안에 반영하는 것을 목표로 하고 있어요.

그 전까지는 브라우저 탭을 고정해두시면 조금 편하게 쓰실 수 있어요. 자주 쓰시는 메뉴를 열어두고 고정해두시면 매번 새로 찾아 들어가지 않으셔도 됩니다.

불편해하실 것 같은 부분은 미리 말씀드려 두고, 실제로 VOC가 들어오면 정리해서 전달드립니다. CX팀은 고객과 같은 메뉴를 매일 눌러보기 때문에 예측이 꽤 맞는 편이에요.

지금도 그렇게 조정되고 있는 부분이 있나요?

네, 품고나우와 VISE에 동시에 접속할 수 있도록 하는 건이 그렇습니다.

웨비나 이후 만족도 조사를 받고 있는데요. 피드백에 남겨주신 짧은 한 줄을 보고 확인해 보니 실제로 두 시스템의 동시 접속이 되지 않고 있더라고요. 동시 접속이 안 되면 고객이 업무 시간이 아닌 따로 시간을 내서 VISE를 보셔야 한다는 뜻인데, 병행 기간을 드린 이유 자체가 미리 편하게 써보시도록 하는 거니까요.

그래서 이 부분은 꼭 풀어야 할 것 같다고 말씀드렸고, 지금 구현 방법을 검토하고 있습니다.

VISE 출시에 앞서, 고객 안내 준비 과정에서 가장 어려웠던 점은 무엇인가요?

출시 전 안내 준비 기간을 넉넉히 두고 시작한 만큼, 준비하는 동안에도 제품이 계속 발전하고 있었다는 점이에요. 지난주에 정리한 내용이 이번 주에 달라져 있는 상황이 반복되다 보니, 만들어둔 가이드를 다시 손봐야 하는 경우가 많았습니다.

하지만 바뀌는 데에는 다 이유가 있었어요. 기획자분이 왜 이렇게 바뀌는지를 충분히 설명해 주시는 편이라, 듣고 나면 ‘이쪽이 리스크가 크긴 하네’ 하면서 받아들이게 되더라고요. 그래도 확정되지 않은 상태에서 내부 교육까지 준비해야 하는 건 쉽지 않았죠.

이건 사실 배포 전에 미리 준비하는 이상 피하기 어려운 일이라고 생각해요. 그래서 지금은 바뀌면 바로 반영하는 걸 기본으로 두고 일하고 있습니다.

✅ VISE, 어려울 때 어떻게 도움 받을 수 있을까?

여전히 VISE 사용이 어려우신 분들은 어떻게 도움을 받으실 수 있나요?

저희에게 편하게 문의 주시면 됩니다. 한 가지 꼭 말씀드리고 싶은 건, 정확한 기능 이름이나 상황 설명을 준비하지 않으셔도 된다는 거예요.

"원래 뭘 하려고 했는데 여기서 막혔다", 이것만 들고 와 주시면 저희가 충분히 파악할 수 있어요. 화면까지 같이 주시면 더 좋고요.

고객이 저희가 쓰는 용어에 맞춰서 문의하실 필요는 없어요. 하시려던 일과 막힌 지점만 알려주시면, 저희가 가장 빠르게 풀어드릴 수 있답니다. 툴은 저희가 제일 많이 만져봤으니까요.

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마지막으로, VISE를 처음 접하실 고객들께 전하고 싶은 말씀이 있다면요?

새로운 툴을 쓰실 때 전체를 다 파악하고 시작하고 싶어 하시는 분들이 많으세요. 업무 중에 실수가 생기면 안 되니까 당연한 마음이라고 생각합니다.

다만 VISE는 한 번에 다 익히려 하시기보다, 업무 하나씩 넓혀가시는 쪽을 권해드리고 싶어요. 오늘은 SKU 등록을 해보고, 내일은 입고 요청서를 작성해 보는 식으로요. 기능이 많다 보니 한 번에 다 보려고 하면 오히려 부담이 커지거든요.

탭이 많아 보여도 하는 과정은 늘 비슷합니다. 어제 한 것도 오늘과 같고, 내일 할 것도 누르는 순서가 같아요. 처음이 낯설 뿐이지 2주 정도면 금방 익숙해지실 거예요. 실제로 처음에 질문이 많으셨던 고객사들도 그 이후에는 문의가 거의 없으시거든요.

그러니 쓰시다가 불편하거나 이해가 어려운 부분이 있으면 편하게 문의해 주세요. 저희 손에서 확인되지 않는 케이스는 기술팀을 통해 하나씩 다 확인하고 있으니, 믿고 물어봐 주시면 좋겠습니다!

💭 에디터의 말

VISE CX 기획자 나래님과 인터뷰에서 가장 많이 들은 말은 “고객이 당황하지 않게”였어요. 가이드를 전부 다시 만든 이유도, 튜토리얼을 넣은 이유도, 웨비나를 직접 연 이유도 결국 같은 맥락이더라고요.

빈 화면으로 시작하지 않도록 위젯을 미리 깔아두자고 했던 이야기를 들을 때는, 고객이 로그인해서 마주하는 첫 순간까지 생각했구나 싶었습니다.

그래서 이 글을 읽으신 분들이 하나만 기억하셨으면 합니다. VISE를 이용하며 막히는 순간이 오면 언제든 문의해 주셔도 된다는 것 말이죠! 정확한 용어를 몰라도, 어디서 막혔는지, 어떻게 해결하고 싶으신지만 알려주시면 됩니다.

그걸 받아서 빠르게 해결해줄 든든한 품고 CX팀이 기다리고 있으니까요! 🙂

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